深圳战疫背后：270万义工，和一个被挤爆的小程序
2022-03-29蓝字计划
咖啡机在店里冒出水蒸气，早餐车和叫卖声被推回地铁站门口，打工人重新挤上公交和电梯，办公室里两周前买的花还在，电脑屏幕轻轻落灰。
深圳开始忙碌起来。
这座城市的数百万打工人开始抖擞精神，另一群人也陆续脱下防护服喘气。
他们是数以百万计的深圳义工（志愿者）。
至今许多义工的任务还没有完全结束，依然有流调电话亟待拨打，信息数据需要确认，防疫物资等待搬运。
但他们有人也跟我们说，他已经迫不及待要把这段经历整理好，留给孩子。孩子尚未懂事，只知道这两年要戴口罩，勤洗手，但不能理解什么是疫情，什么是病毒，也不明白我们为他们做过什么。
“我相信我们终将战胜疫情，比起将来读到历史课本上的一句话，一个结果，我更想让孩子们知道，他们的父母是如何战斗的。”
“我做志愿者，为了冰墩墩贴纸”
永远有人逆行。
3月4号上午，深圳，这波新冠疫情肇始。95后的日语教师小赵，在接受完大白“捅喉”后，忘了拿那张带有“冰墩墩”的可爱贴纸。
“尴尬，总不能插队回去拿（贴纸）吧......"
她想了个法子——“要不我去当防疫志愿者，帮工作人员发贴纸，这样就可以拿了？”
小赵马上跑到社区工作站报名，成为了志愿者的一员。
当天下午，她就戴上了防护面罩和N95，开始给做完核酸的居民发贴纸。
“姐姐，谢谢你！”社区的小朋友们一口一个“姐姐”的叫，小赵心里乐开了花，“发贴纸，也是给小朋友带来快乐。”
3月5号，小赵选择继续当志愿者。
这次，社区工作人员安排她去帮忙“扫码”，每扫一个“粤核酸”的码，屏幕里就会显示出被测者的姓名和身份证号。小赵需要念出名字并核对。
志愿者们正在协调确认相关信息。via.受访者
“你是秦寿吗？”
“不是禽兽，是秦术！”
普通话很“普通"的小赵，不小心把居民的名字念错了，她顿时感到脸蛋发烫。
流水线式“扫码”很枯燥，小赵觉得无聊，她在帐篷里站了3个小时，后背全湿了，脸上精致的妆容也花了。
“做完今天，我就不做志愿者了。”
3月6号此后的一周，小赵没去当志愿者。
3月11号她再去做核酸时，她遇到了住楼上的50岁邻居梁阿姨，在核酸检测点的外围帮忙维持秩序，以防有人突然插队。
阿姨告诉她，她在很多年前就已经开始做志愿者。那会，做志愿者可以增加积分，以加大在深圳落户的筹码，“以前我每个星期都去做志愿者，做着做着就习惯了。虽然积分的政策也取消了，但这个习惯还保留着。现在我已经是社区义工队的队长了！”
不知道为什么，3月12号那天，小赵又穿起了蓝色的防护服，在帐篷下发贴纸。
那天，因为被网友举报侵权知识产权，小赵所在的社区已经把“冰墩墩”贴纸撤了下来，换成了另外一个猫咪图案。
“没有冰墩墩了，但换了个猫咪，可爱的。”
小赵想要的蛇口某社区的猫咪贴纸。via.小赵
“再帮我喷一圈酒精，我刚结婚”
疫情进入了攻坚阶段，城市“静默”，但所有人又都被策动。
程序员小宇一直自嘲自己在鹅厂“搬砖”，这一天他真的艰难搬几百斤重物。
3月14号他加入了腾讯青年战役突击队，在深圳福田园岭街道支援抗疫，第一天他就被社区安排去封控区的闸口协助物资运送。
太阳很烈。刚穿上蓝色密不透风的防护服，他的头顶和脸颊就开始冒汗。
黄色的医疗物资塑料袋很重，常年健身的小宇也得用两个手才能全完全抬起来，抬一会，还得放一会。
防护服、隔离衣、手套、酒、居民外卖…那天下午他来回跑了70多趟，把物资从车上搬下来，放到闸口的置物架上。
居民的外卖、快递往往也需要志愿者运送。via.受访者
“后悔”的念头闪过，“手臂酸得都不像自己的了，还是上班舒服。”
小宇没来得及陷入懊恼，穿“大白”的医护小哥哥，让他帮忙在自己身上喷酒精消毒，喷完后再把身上的白色防护服脱掉再离开现场。
他一边喷，“大白”一边转圈。喷完一圈，“大白”向前走了几步，然后又折返了。
“能不能再帮我喷一圈，我才刚结婚。”
小宇的心“咯噔”了一下，再次举起了手中的酒精，“那些医护比我们志愿者更辛苦，穿上防护服之后，不能吃喝也不能上厕所。”
一位“大白”正在接受核酸检测。via.受访者
3月15日，小宇接到了和网格员一同前往城中村“扫楼”的任务。
和小区不一样，深圳城中村的人口流动性比较大，短期在工地、工厂里打工的人很多，因此网格登记地址里的居住人，往往和实际居住人不同。
此外，即便是每天用大喇叭在楼下喊，但也总有人不愿意下楼做核酸……
这都给“全员核酸”排查带来了困难。
网格员带着小宇，走进了一个昏暗逼仄的小巷里，上楼敲开了第一户人家，小宇被眼前的景象惊住了：一个不到30平米的狭隘空间里，住了8个人，都是上下铺。
小宇需要拿着网格登记的纸质名单，和里面的住户进行一个个比对，把对不上的身份信息进行修改。
志愿者正在进行"扫楼"。via.受访者
他惊讶地发现：这8个人的年龄相差很大，最小的是00后，最大的是50后。
“说实话，看到这些打工人的生活觉得有点心酸，毕竟我们环境要好得多。”
“但他们很配合，还会给我们指路，有的还会告诉我们谁谁在一楼厨房煮饭，打电话叫他们上来填身份证。”
小宇扫的城中村比较老旧，有的没有门牌号，找到具体的人和门牌，这帮“工友”们帮了很大忙。
“我不知道原来搞网格管理这么难。目前能想到的是用我们腾讯云的OCR技术，把扫楼时的手写信息识别成文字，这样网格员后期录入的时候就可以复制粘贴进去。用技术来提高网格管理的核查效率。至于怎么从社会管理层面来优化流程、实现人员管控，我觉得也是值得思考的问题。”
小宇每天志愿时间长达十多小时，他还是推荐市民去做防疫的志愿者。
“做研发的时候我比较宅。做防疫的志愿者，真正了解、接触人间百态。”
把宠物狗运送到居民家中。via.受访者
扎实反诈后，大厂员工变“诈骗犯”
同样接受“社会再教育”的还有志愿者小熊，3月14日是他人生中被骂的最狠的一天。
小熊同样是腾讯青年战役突击队的一员。和小宇不同，他不用”搬砖“，而是打流调电话。
协助社区进行电话流调工作。via.受访者
“我住哪关你屁事啊？”
“你是诈骗吧！”
“嘟——”
这是小熊被挂的第9个流调电话。
小熊愤懑不平：“明明是为他们好，都不配合？”
每打几个流调电话，小熊就得放空十多秒平复情绪。平日里，小熊的工作是分析微信的用户反馈并进行总结，最后提交给产品进行优化，现在他的工作是“一上午就得打40多个电话。”
2020年的武汉疫情，对湖北人小熊来说是难以抹去的记忆。尽管家人反对，他还是参与了疫情防控的志愿工作。
看似简单的流调工作，没有小熊想象的那么简单。
所有的流调人员桌上都有厚厚的一沓A4纸，密密麻麻的全是电话。电话多的时候，志愿者们甚至需要从早上8点半一直打到晚上9点，才能休息。
每天都是厚厚一叠的流调名单。via.受访者
“打不通”和“被挂断”，是志愿者们打电话时最常见两种情况。
“工作站里的公用电话，就那么三四台，居民从早到晚都在咨询。我们只能用私人手机去做流调。”
得益于国家反诈宣传的“扎实”，不少居民接到陌生电话就“拒接”。就算接听了，当听到个人信息的问询，很多人都会警觉地挂断电话。
防疫“争分夺秒“，一样需要“深圳速度”，电话打不通，会拖延流调工作的进程。每隔1到2个小时，街道就会下发新的核查名单，越拖就会积累越多。
居民的不配合，也让一些志愿者产生了负面情绪和无意义感：“感觉干了好多事，很心累，但又好像什么都没干。“
志愿者小C的电话因居民投诉，被运营商标记为“骚扰电话”，直接“锁机“，无法对外拨出。
“这下真的是诈骗犯了！”志愿者们哭笑不得。
腾讯这群“码农”志愿者，复盘自己的流调工作时，有人提出——“有没有办法能让大家相信流调手机是街道办的电话？“
BOBO想到了解决办法：
既然有的人手机会被腾讯手机管家标记为“骚扰电话”，也就是被列入“黑名单”，那有没有可能给街道办的电话都开“白名单？”
位于广州的腾讯手机管家团队接到询问后，立即用“手机黄页”功能，给园岭街道办的几个流调电话标记成官方名称——当群众接到工作人员的电话，屏幕里显示的是“某某街道办事处”的字样。
小熊迫不及待地试了这个功能，发现接电话的比例明显提高。
电话接听比例提高后，志愿者们又发现了新的问题。
随着深圳疫情感染数字的攀升，政府每天下发的电话核查名单数量也随之攀升，其中不少电话还是重复的：有时一天的电话任务里，就有高达20%的重复率，给电话流调和录入数据都造成了困难。
“你们上午不是已经有人打过电话来了吗？怎么还打！”
又是一声刺耳的“嘟”。不少居民接到了重复的流调电话，脾气也忍不住上来。
腾讯的“码农”志愿者们马上帮社区开发了一个筛查去重流掉信息的程序，以避免重复给一个人拨打电话。
如今这个程序已迭代到3.0版本，原本半小时到一小时才能完成的流调信息整理工作，可在30秒内完成，大大减轻了工作人员的负担。
小熊说：“这些事情看似平凡琐碎、不起风浪，但很考验人的耐心。真正有价值的事情不见得有多宏大，正是由一些小事，一点一点砌起来的。”
正在讨论通过互联网工具提升社区工作效率。via.受访者
日夜为深圳270万志愿者“织网”
数以百万计的志愿者们，一夜之间从城市中站出来，背后是一张日夜织就的巨大的“网”。
同样在3月14日，互联网产品体验设计师蚯蚓、张翘和她们所在的“腾讯技术公益”团队为“志愿深圳”小程序奋战到凌晨，脸上挂着重重的黑眼圈。
“志愿深圳”小程序是由深圳团市委、深圳市志愿者联合会与腾讯技术公益联合打造的微信小程序，以帮助深圳超过270万志愿者快速、高效地参与志愿服务。
通过这个微信小程序，数以百万级的深圳志愿者通过互联网即时变身。
那天“志愿深圳”小程序的访问量暴涨并负载。由于新增了8000的注册量和20万的访问量，小程序一下崩溃。不少深圳市民满腔热血地试图报名“防疫志愿者”，却发现页面卡顿，甚至无法打开。
“从访问量上，可以看出深圳市民做志愿者的热情。”
为了让小程序能够正常打开，她和团队紧急把小程序页面和疫情不相关的板块下掉，并上线了“简化版”的小程序。
这样一来，用户只要点开“志愿深圳”，就能看到深圳各个地区的防疫志愿者活动。
3月15日，蚯蚓和微信支付Aaron、腾讯志愿者协会会长Bonny等人紧急联系了腾讯TEG、IEG等事业部驻扎在西安、成都的技术专家，希望他们能帮助“志愿深圳”的数据库进行优化，来提升用户访问的稳定性。
3月16日，小程序完成了初步的数据库优化。
在“志愿深圳”上“抢当”志愿者的人有增无减，某些街道的名额1小时就被一扫而光。有志愿者调侃道：“比抢菜还夸张。”
在“志愿深圳”小程序上线前，腾讯技术公益就已为之奋斗了好几个月。
在2022年以前，深圳的志愿者多数通过“志愿深圳”的PC网站报名，页面繁杂且略显花哨。
蚯蚓在调研中发现，在深圳参加志愿服务的大多是时间充裕的40至60岁的女性，她们对复杂的PC版本设计适应性不强。
“在电脑注册义工要填十多项，字又很小，戴了老花眼睛都看不清楚！”受访的退休邱阿姨表示，以前注册志愿者和报名活动，只能靠社区“小年轻”帮忙完成。
腾讯技术公益团队就对原本的网站进行了移动化和“适老化”的改造——也就是开发“志愿深圳”小程序。
一方面，她们把注册项精简到最多七项，报名、分享等流程也被简化到“点几下“就可完成。另一方面，她们放大了字体的显示，以适应中老年志愿群体的使用习惯。
蚯蚓还观察到，不少志愿者有在朋友圈分享志愿心得的习惯。
她便在“个人中心”页面加了个“义工名言”的小功能，让志愿者们可以写个签名并分享出去。她的邻居赵叔叔，很喜欢这个功能，迫不及待地写了心得，分享到朋友圈。
据统计，3月5日上线的“志愿深圳”，截止至目前，共招募了3.6万名疫情防控志愿者，平均每天新增注册志愿者达到2000人，其中部分志愿者还是港澳籍甚至是外籍人士。
若说扫楼排查、打流调电话、维持核酸检测秩序等工作，是“看得见”、能被感知到的志愿工作，蚯蚓她们的工作，则更像是“看不见”的幕后工作。
抗疫背后，志愿者义工们“工种”不同，做义工的最初目的都不同，但“义”曲同“工”，最终目标都是保卫深圳这座城市。
“红马甲”照亮这个城市。
3月20日，深圳多区宣布逐步恢复日常秩序，那个“热腾腾”的深圳，终于要回来了。
*图源：由受访者提供
摄影：陈峰
